Klachtenprocedure

De werkwijze van de onafhankelijk Klachtencommissie KVVU is neergelegd in een klachtenregeling van de deelnemende zorgaanbieders. Zij hebben deze klachtenregeling gezamenlijk vastgesteld op 11 juli 2017.
De regeling werd gebaseerd op de modelklachtenregeling Variant B van Actiz en LOC van 13 juni 2016.
De werkwijze van de Klachtencommissie KVVU bij behandeling van een klacht is te vinden in Hoofdstuk 4 en 5 van de Klachtenregeling.

Er zijn voor de klager geen kosten verbonden aan de behandeling van een klacht. Een klager heeft het recht zich (op eigen kosten) te laten bijstaan door derden.

De procedure verloopt als volgt:

  • Een klacht wordt schriftelijk ingediend door een cliënt of diens vertegenwoordiger, bij voorkeur met het klachtenformulier op deze website.
  • De klager ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging.
  • De Klachtencommissie beoordeelt de klacht op ontvankelijkheid: dat wil zeggen of zij deze in behandeling kan nemen. Het besluit hierover wordt zo spoedig mogelijk schriftelijk en gemotiveerd bekend gemaakt aan klager, uiterlijk binnen 2 weken. De Klachtencommissie neemt geen klachten in behandeling die schadevergoeding ten doel hebben.
  • Als de commissie de klacht ontvankelijk verklaart, stuurt ze de klachtbrief door aan de zorgaanbieder. De zorgaanbieder wordt gevraagd om binnen 2 weken een schriftelijke reactie te geven.
  • Er wordt een zittingscommissie gevormd. Deze doet onderzoek naar de klacht en kan een hoorzitting houden, waarin beide partijen, bij voorkeur gelijktijdig, worden gehoord.
  • De commissie streeft er naar om binnen 2 maanden na ontvangst van de klacht uitspraak te doen. In een Bopz-klacht doet de commissie binnen twee weken uitspraak indien er sprake is van een klacht die gericht is tegen een nog lopende toepassing van een besluit en binnen vier weken indien er sprake is van een klacht tegen een besluit waarvan de toepassing reeds beëindigd is. 

De Klachtencommissie doet na behandeling van de klacht een gemotiveerde schriftelijke uitspraak over de (on-)gegrondheid van de klacht. Als de commissie de klacht gegrond vindt, geeft zij de zorgaanbieder een advies ter verbetering van hetgeen waarover de klacht ging.

Als de Klachtencommissie een klacht ongegrond verklaart, en is klager het daarmee oneens, kan klager de klacht nog voorleggen aan de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg.

Als de klacht gegrond wordt verklaard, maar daarna binnen de instelling niet naar behoren wordt opgelost, kan klager zich ook nog tot de Geschillencommissie wenden.

De klacht kan bij de Geschillencommmissie worden ingediend tot 1 jaar nadat hierover voor het eerst met de zorgaanbieder contact werd opgenomen door klager.